有這么一句話，我不在乎你說了什么，卻在乎你怎么說。你可能會(huì)說，說話有什么難的，不就是你問我答或者我問你說嘛。但在日常工作和生活中卻經(jīng)常遇到不會(huì)說話的人或者說好話在他嘴里說出來就讓人特別不舒服。看來我們看來的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的日常說話還是有不少學(xué)問。對(duì)于我們從事HR工作的人員，日常與員工的溝通技巧顯得更加重要。今天我們討論的主題是“有話好好說”。

　　在日常溝通中，你是否經(jīng)常聽到這樣的話呢？

　　1、我不知道啊，你去問。。。吧！

　　2、不是這樣嗎？

　　3、難道不是這樣嗎？

　　你聽到這樣的話的時(shí)候，是什么感受？有不太開心、感覺不太愉快的感覺嗎？是不是因?yàn)橛谜Z(yǔ)都有負(fù)面的詞呢？其實(shí)很多時(shí)候，我們?cè)诠ぷ髦幸膊挥勺灾鞯挠昧艘陨系脑捳Z(yǔ)。例如：?jiǎn)T工在咨詢薪酬問題的時(shí)候，正好她有疑問的地方是社保那一塊內(nèi)容，而你只負(fù)責(zé)薪酬的計(jì)算。你或許順口就說“我不知道啊，你去問別人吧？”直接把皮球踢給了其他同事。你可能會(huì)說，我每天的工作很忙，而且確實(shí)這塊是其他同事負(fù)責(zé)的，我讓員工去咨詢沒錯(cuò)啊。但你是否考慮過員工會(huì)怎么想？員工心里估計(jì)在嘀咕了，不都是人力資源部的人嘛，怎么還推給其他同事了。不能幫我問一下嘛，我平時(shí)工作這么忙，哪有這么多時(shí)間咨詢這個(gè)。真是討厭HR。估計(jì)這么一來，員工對(duì)HR的滿意度下降了。怎樣回答才是好的呢？如果遇到的問題不是你負(fù)責(zé)的，你可以說我查詢到你的問題是和社保費(fèi)用有關(guān)系，而社保的購(gòu)買是我們一個(gè)同事負(fù)責(zé)，她回答會(huì)更專業(yè)一些。我可以幫你把你咨詢的情況轉(zhuǎn)給她，你可以更清楚的了解到具體原因。你覺得怎樣？當(dāng)然如果你平時(shí)有心可以多了解一些其他模塊的信息，員工咨詢你的時(shí)候，你可以將你了解的常規(guī)情況和員工說一下，然后再讓專業(yè)負(fù)責(zé)的同事解釋會(huì)讓員工感覺更好，同時(shí)對(duì)你的信任度也大大提升。

　　怎樣做到有話好好說呢？就是同理心的運(yùn)用。在和員工溝通的過程中，你運(yùn)用好以下三個(gè)步驟就成功了一大半了。哪三個(gè)步驟呢？就是傾聽、感受、反饋。

　　傾聽：不要想當(dāng)然。每天都會(huì)遇到員工咨詢的情況，雖然很多時(shí)候有類似的時(shí)候，但對(duì)每個(gè)員工的情況還是需要細(xì)心去聽。了解員工想表達(dá)的真實(shí)意思。

　　感受：與員工的感受同步。員工很急的找你，你卻不緊不慢或者你忙著處理其他事情只是嗯嗯的應(yīng)付式回答讓她感覺到你一點(diǎn)都不重視她，她就會(huì)對(duì)你不滿。她有不滿情緒了，你解決她的問題也就容易出現(xiàn)狀況。所以需要和員工的感受同步顯得很重要。

　　反饋：主動(dòng)反饋進(jìn)展。員工找你，就是希望得到解決辦法。當(dāng)然很多情況下你在解決問題的過程中只是個(gè)經(jīng)手人，積極反饋事情進(jìn)展的進(jìn)度和情況是很必要的，即使最后事情沒有完全解決，但員工會(huì)表示理解和感激。

　　說到這里，有以下情景出現(xiàn)的時(shí)候，你會(huì)怎么對(duì)員工說呢？

　　情景：?jiǎn)T工因購(gòu)房緊急情況需要你必須按她提供的格式開具收入證明，你怎么對(duì)她說？

　　步驟一：傾聽

　　員工說我要買房啊，中介說必須按照這個(gè)格式開具證明。可否趕緊幫我開啊？很急很急啊，如果兩天內(nèi)不開好，就辦不了手續(xù)啦。

　　你聽到的內(nèi)容：?jiǎn)T工希望兩天內(nèi)開好收入證明才可以購(gòu)房。但中介提供了收入證明的格式和公司的完全不同。

　　步驟二：感受

　　我理解你現(xiàn)在的心情，確實(shí)買房是個(gè)大事。但是公司這邊也有流程，開具收入證明常規(guī)是需要一周的時(shí)間。

　　步驟三：反饋

　　你看這樣行不行，我去協(xié)調(diào)一下，看你這樣的特殊情況可否有可能加快流程進(jìn)行。但也麻煩你和中介那邊協(xié)調(diào)一下，看可否幫你把時(shí)間協(xié)調(diào)一下。另外呢，你需要開具收入證明的格式確實(shí)和公司可以開具的有很大不同，我把公司可以開具的格式，你拿給中介看一下，如果可以，我就按公司格式開，如果需要增加什么內(nèi)容，你再反饋給我。我看是否是公司允許增加的范圍。你看怎樣？在等待開具的時(shí)間內(nèi)，最好每隔兩天抽空和員工反饋一下進(jìn)度，讓員工感受到你時(shí)刻在幫她積極跟進(jìn)這件事。

　　傾聽-感受-反饋三步驟運(yùn)用后，話肯定可以說好，有話你也知道怎樣好好說了。