生活在抱怨中確實是一件讓人煩心的事情。有調查表明，當我們生活在那種負面情緒中，會將我們的能量吸干，以致于我們也會成 為不斷抱怨的人。但是抱怨或者投訴對于企業的管理者，或者銷售來說是太平常了。如果你不能成為他們的出氣筒，那么他們就會將這些不滿四處傳播，給你帶來更 大的麻煩。

　　希望你的員工或者客戶不抱怨，這幾乎是不可能的，因為沒有企業或者產品是完美的。每個人的角度不同，使用環境不同，對 產品或者企業的評價也會有差異。客戶會抱怨你的產品或者服務上的問題，員工會制造傷心的氛圍，抱怨受到了不公平的待遇。所以如何處理這些抱怨，或者成就或者毀滅你的企業。

　　當抱怨來時，人們對待抱怨的態度是防衛，或者指出為什么抱怨者所抱怨的不合法。但是這樣的做法，最后根本不能解決任何問題。

　　相反，如果對于批評采用開放的心態。無論這些抱怨是來自員工還是客戶，你都可以將他們轉變為強化關系的契機。也許一個對你產生抱怨的人，是希望與你繼續關系的。如果你處理得當，你會贏得他們。

　　作為一個有30年銷售管理經驗的John Treace最近總結了他在面對抱怨時，4個簡單的方法，從他的經驗來說是非常有效的。這樣做會幫助你平息抱怨，并且把這些不高興的人轉變成你忠實的粉絲。

　　1、用一個開放的心來傾聽

　　不要預先判斷形勢，傾聽人們要說的。讓人們完全敞開述說，不要打斷，也不要質疑問題的正確性。在你開口之前，你應該完全理解什么發生了，清楚為什么他如此不安。

　　2、回溯這個問題

　　一旦你明白抱怨來自哪里，用你自己的話重述這個問題，讓人們知道你了解他的情形。他可以在一些方面對你修正，但是不斷像鸚鵡學舌一樣，重述他的問題，直到對方承認你確實明白了。

　　3、感同身受，并且讓對方確信要做的事

　　不要承認公司方面的任何錯誤，或者譴責某人。要如此表達：

　　你所說的，如果我站在你的角度，我也會感到不高興。讓我看看能做什么，我要檢查一下，盡快幫你弄清楚。

　　顯示真正的感同身受可以幫助你緩和對方的怒氣，在很多情形下，John Treace說你會驚奇地發現，這樣的確信多么快就使對方安靜了。

　　4、迅速跟進

　　越快越好，用一個報告跟進什么地方出問題了，設定你準備改正的步驟，防止他再次發生。一些情況下，你可以送一個小禮物，作為你感謝對方幫助你改進企業的象征。

　　這一流程的目的是像客戶表達你真的關心她的惠顧，或者為企業工作的員工。確信所有的員工知道對他的客戶使用這個流程，所有管理者知道對他的員工使用這個流程。

　　處理抱怨是銷售和管理者需要面對的棘手問題之一，而抱怨其實有很多種。從我們的接觸和理解來看，John Treace建議的處理方式，針對的不是那種吹毛求疵的抱怨者，而是質疑型的。你不妨通過對抱怨的甄別，然后對于這列抱怨者實踐一下。一旦有效，讓這個流 程成為你面對這類抱怨處理的工作習慣。